Begrepp och uttryck

Outsourcing

Ordet Outsourcing kommer från det engelska språket och betyder att ett företag låter ett externt företag driva och förvalta en eller flera affärsfunktioner med dess expertis under ett kontrakt. Syftet med Outsourcing är att företaget ska kunna fokusera på sin egen kärnverksamhet och minska sina IT-kostnader.

För en IT-miljö innebär detta att hela eller delar av kundens IT-tjänst produceras i en virtuell miljö utanför kundens egen miljö. Exempel på IT-tjänster kan vara drift och stöd av en enskild applikation, arbetsplatsutrustning, gemensam lagring (t ex serverhall) och kommunikation med omvärlden.

Multisourcing

Outsourcing av tjänster till flera leverantörer som ökar komplexiteten markant och ger nya beroenden av samarbete och arbetsmetodik.

Kundnöjdhet

Kundnöjdhet är ett kvalitetsmått sett från slutanvändaren. Beställarfunktionen mäter kundnöjdhet genom att regelbundet skicka ut vetenskapligt utformade enkäter som ger ett oberoende mått på kvaliteten.

Requirement Specification

Specifikation som fångar företagets krav och som oftast kan delas in i följande delar:

  • Affärsmässiga krav formulerade som övergripande mål.

  • Krav från slutanvändare som kan vara beskrivna som typfall av tjänster.

  • Funktionella krav som i detalj beskriver tjänsternas kvalitetsnivå.

  • Krav på serviceleverantören som soliditet, flexibilitet och säkerhetshantering.

Service Level Agreement (SLA)

Det officiella dokumentet i kontraktet som innehåller en detaljerad beskrivning av tjänsterna, nivå på prestanda och (om möjligt) vite och bonus. Detta är den enda metoden som legalt binder avtalet mellan kunden och IT-leverantören.

Key Performance Indicator (KPI)

De mätbara kvalitetsmått som tydligt indikerar att de övergripande målen blir uppnådda och som skapar förståelse för hur de bidrar till de gemensamma målen.

Dessa mått ska vara avgörande för framtida framgång/misslyckande och bör regelbundet publiceras (t ex via webben) för personal hos både kund och IT-leverantör.

För att måtten ska vara användbara ska de ha en övre och undre gräns som ska vara jämförbara mot vad andra konkurrerande IT-leverantörer kan erbjuda (genom benchmarking).

Request from Proposal (RFP)

Svar på en RFP ger varje IT-leverantören möjligheten att presentera olika möjligheter och lösningar utgående från kundens aktuella situation.

Kunden måste utvärdera om IT-leverantören har resurser och möjligheter att implementera den föreslagna lösningen och hur den passar in i det egna företaget.

Request from Quotation (RFQ)

Svar på en RFQ ger en IT-leverantör möjligheten att presentera en lösning som tillgodoser kundens specifika krav och miljö till en marknadsmässig kostnad.

Eftersom alla IT-leverantör utgår från samma förutsättningar och volymer blir det enkelt att jämföra offerter från olika IT-leverantörer.

Due Diligence (DD)

Under Due diligence görs en kritisk analys som ger en komplett bakgrundsinformation innan IT-leverantören tar över personal och/eller inventarier.

Målet är att säkerställa att det inte finns okända nackdelar eller fällor med övertaget.

Exempel på kartläggningsområden kan vara inventarier, personalförmåner, lokaler, tredjepartskontrakt och intellektuella rättigheter.

Short List

Ett fåtal IT-leverantörer som kunden vill förhandla vidare med. Listan bör inte innehålla mer än 3-4 företag och ha en prioriterad leverantör.

Transition

Under transitionen tar IT-leverantören över ansvaret för driften av IT-mlijön från den egna organisationen eller den tidigare IT-leverantören. Transitionen omfattar normalt:

  • Överföring av personal

  • Etablera arbetsplatslogistik

  • Införa tillfälliga rutiner och verktyg för att klara övertaget

Transformation

Under transformationen genomför kund och leverantör ett antal parallella projekt som omvandlar den befintliga IT-miljön och IT-processer (As Is) till den avtalade nivån (Steady-State).

Beställarfunktion

Beställarfunktionen ansvarar för IT-driften gentemot det egna förteget och som fungerar som gränssnitt mot IT-leverantören.

Kompetens inom funktion bör vara bred inom flera områden (IT, Ekonomi, Kommunikation, Samarbete och Juridik).

IT-Governance

Strategisk styrning och kontroll över processer och aktiviteter som involverar IT.

Idag är IT en möjliggörare eller en integrerad resurs för nästan alla aktiviteter inom ett företag vilket också medför risker och sårbarhet. Det är därför viktigt att styrningen omfattar hela processen och inte bara IT-delen.